適老化支付服務現狀調查與思考--以黃山市為例

一、背景[1]

隨著我國移動支付的普及，老齡化帶來的支付問題也日益凸顯。各地區相關部門為貫徹落實黨中央關于積極應對人口老齡化的決策部署，不斷深入推進適老化支付服務再升級，雖取得了成效，但此服務的成化率以及老年客戶群體的接受度仍不夠明顯。本文結合黃山市范圍內銀行金融機構中的特色銀行網點適老化支付服務的推廣情況以及老年群體支付服務滿意度調查問卷反饋，指出銀行金融機構在適老化支付服務中存在的共性問題，提出階段性的合理建議。9性占比50.58%，女性占比49.42%，其中年齡結構中60歲以上占比24.1%，65歲以上占比18.11%。與黃山市2010年第六次全國人口普查相比，60歲及以上人口比重增加了7.71個百分點，65歲及人口的比重增加了7.21個百分點。

見如下表1：

表1

結合我市人口老齡化的情況，黃山監管機構采用以點帶面的方式，有針對性地建設審批了一批集地段選擇、軟硬件設施、服務方式、人文關懷等各方面充分考慮老年人各項需求的適老化支付服務特色銀行網點。截止2021年末，歷時1年，黃山市已完成轄內21家金融網點標準化建設驗收。適老化支付服務特色銀行網點標準明細圖[2]詳見圖1：

圖1

二、存在的問題

同時，為進一步掌握試點網點建成后適老化支付服務客戶的反饋情況，2022年2月16日，黃山監管機構在本市范圍內發放了歷時5天的適老化支付服務滿意度調查問卷。該問卷受訪對象為2021年度被評選為適老化支付服務特色銀行網點辦理支付服務業務的老年客戶群體，每天從中隨機抽取5-10人進行適老化支付服務滿意度問卷調查。

此次調查共發放問卷270份，有效問卷267份，問卷有效率為98.89%。其中受訪群體男性有151人，女性有116人。年齡主要集中在60歲～70歲，共有179人，占比為67.04%；70歲及以上人群占比較小，共有88人，占比為32.96%。通過問卷分析發現如下共性問題：

（一）適老化業務保障不夠

通過圖2可以看出，目前老年人的高頻支付業務仍是現金類傳統業務，占比高達91.76%，其中轉賬匯款、取錢類的現金業務占比最高，達到了86.89%。可見現金始終是老年人的定心丸。但銀行金融機構對傳統現金支付服務細致度又不夠（殘損幣兌換不方便、現金票面不夠整潔等）。另外，目前自助、移動支付類服務在軟件配置上的便捷化不夠、人工介入處理溝通不順暢、信息泄露、上當受騙等種種問題使老年人產生不安全感。

圖2

（二）適老化服務不滿意

此次滿意度調查設計采用四級李克特量表。滿意率指在一定數量受訪對象中表示滿意的對象占百分比。

計算方法為：A=n1+n2n

A式中：A為對某項目的滿意率；n為對該項目進行評價的樣本總量；n1，n2分別為對該項目表示滿意和基本滿意的樣本單位數。

滿意度是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度的一種指數概念。按百分制計算，將各個得分段分別賦值：滿意（4分）對應100分、基本滿意（3分）對應50分、未辦理過（2分）對應25分、不滿意（1分）對應0分。計算方法為：

B=n1×100+n2×50+n3×25+n4×0n，

式中：B為對某項目的滿意度；n為對該項目進行評價的樣本總量；n1，n2，n3，n4分別為對項目表示滿意、基本滿意、未辦理和不滿意的樣本單位數。

圖3

從圖3結果可以看出，滿意率較高的是網點辦理和咨詢投訴處理服務，滿意率分別為100.00%和89.14%，反映了老年人對銀行金融機構整體上滿意度以及信任度還是比較高的，但對于自助類、移動支付類服務滿意率偏低；從滿意度方面看，老年人對銀行金融機構傳統支付業務評分均在中上水平，對移動支付類業務服務滿意度卻在中低水平，低至56.65%。不滿意的原因仍停留在新手初級階段。盡管目前銀行金融機構線上線下的宣傳氛圍日益高漲，但都無法讓老年人逾越數字鴻溝，觸及所需。

（三）適老化設施不齊全

問卷中設置了一道開放題：您認為銀行網點最有用的適老化設施。最終收集到全部有效的回答通過問卷星的平臺進行文本分析，得出受訪者最有用的適老化設施明細匯總。從圖4中可以看出老花鏡仍是老年人首選的必備設施，但因日常使用頻繁高磨損厲害、放置位置不順手等原因，會使老年人感覺柜面上基本設施的缺失或供應不足；對于其他的設施需求占比達到了25%，可見目前適老化的設施種類比較少，也不齊全，而老年人對設施仍存在很多訴求。

圖4

（四）適老化推廣接受不高

通過圖5可以看出老年人的受教育水平普遍偏低，老年人對網絡化、電子化的支付服務宣傳知識了解匱乏、閉塞，獲取相關知識也不全面；此外，老年人與配偶居住、子女生活的人群居多，其中與配偶共同居住占比最高，達到59.55%，平時與年輕人相處少，對待新鮮事物接受度較低；再者老年人的觀念都較陳舊，生活上會受到家人潛移默化的影響。以上也是影響適老化支付服務推廣成效的關鍵原因。受訪者客戶基本情況詳見下圖。

圖5

三、對策建議

（一）完善適老化支付服務保障體系

監管當局應制訂獨立的適老化安全支付制度保障實施細則，細化適老化支付的具體保障措施指引；并積極推動與涉老高頻支付的政府機構共同制訂一整套銜接性高的適老化支付服務流程體系；同時積極與執法部門信息互通，對于侵害老年群體的非法集資、詐騙的違法犯罪人員加強懲戒力度，將其賬戶納入相關控制處理機制管理，從支付的源頭上徹底斬斷伸向弱勢群體的黑手，利用國家大環境的力量來營造老年人友好型支付服務環境。

（二）確保適老化支付服務全面兜底

保留好傳統金融服務方式，繼續完善老年人傳統現金業務的服務標準，滿足老年人現金支付需求，不斷穩固老年人對銀行金融機構服務的信任度；建立適老化支付服務的機構設置、適老培訓、適老產品等一系列支付服務管理體系指引，鼓勵銀行金融機構開拓更全面的適老化支付服務，建立適老化的支付場景，完善服務政策，拓展服務方式。

（三）解決適老化軟硬設施訴求

從硬件設施上，銀行金融機構需做好日常必備設施的維護和補給工作以外，對老年客戶進行設施需求上的實地回訪調研，及老所需，逐步完善適老化硬件設施的采購和配置。

從軟件設施上，銀行金融機構推出適老化手機銀行版本應根據老年人年齡段不同進行區別設置。由于出生于上世紀50年代的群體與60年代后出生的群體受教育程度差距大，能夠接受手機銀行的程度也大相徑庭。因此，老年人打開手機銀行客戶端，不僅要在界面上區別配備適齡的便捷、簡易的操作方式和支付菜單，還要多結合老年人的操作認知和思維方式研發不同年齡段的適老化移動支付APP，盡量減少他們在實際操作中的困難。

（四）不斷增設多樣化宣傳方式

銀行金融機構除了面向街道鄉鎮、社區行政村等基層基地持續開展傳統的老年人支付知識普及宣傳外，還需積極與涉老高頻支付的政府機構或組織聯合，在具有可信度高的正式機構場所、網點內開展各類業務的宣教學習或適老化支付主題篇的實操式培訓宣傳活動，甚至可以借用科技技術工具來實現虛擬操作演示，逐步增設動聽結合的可見化宣傳方式，使老年人用自己的方式打開思想禁錮，改變一貫現金作風，形成自己肯用、會用、想用移動支付的消費習慣，從而在新環境下能安全支付、安享晚年。