上海多家銀行爆滿老人凌晨兩點排隊,多方緊急回應

凌晨2時，有老人搬來小板凳坐等排號；

5時不到，就已無號可取……

這到底是怎么回事？

上海多家銀行排隊爆滿

據(jù)上海電視臺新聞綜合頻道報道，隨著上海全面恢復正常生產(chǎn)生活秩序，全市各家銀行正加速推進復工復產(chǎn)，不少剛剛恢復營業(yè)的網(wǎng)點迎來了現(xiàn)金業(yè)務需求高峰

其中排隊最多的就是老年人，凌晨2時就有老人搬來小板凳坐等排號，5時不到就已無號可取。

最近市民張女士反映，徐匯區(qū)天鑰橋路的中國郵政儲蓄銀行徐匯支行從6月初開始就大排長龍，門外還有不少老人在排隊等候，其中不乏一些白發(fā)蒼蒼的高齡老人，往往隊伍一排就是幾個小時，張女士記錄下了6月6日、6月7日、6月13日、6月14日四天銀行門口的排隊情況。

凌晨5時號就沒了
78歲的駱先生經(jīng)常去洋涇營業(yè)所辦理業(yè)務，尤其每月要領(lǐng)取退休金。6月13日下午1時45分，他到達營業(yè)廳準備取出三個月的退休金，還準備辦理相關(guān)定、活期儲蓄業(yè)務。但門口已有數(shù)十位老年人排起了隊。

大門旁邊的取款機壞了，有老人的銀行卡被吞，大家只能排隊在窗口辦理業(yè)務。

駱先生經(jīng)過詢問得知，每天銀行窗口辦理業(yè)務只放40個號，凌晨5時來排隊都領(lǐng)不到。卡里幾個月的退休工資沒有領(lǐng)，耽擱了數(shù)月的銀行業(yè)務要辦理，存款、取款、轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)定期……各家都有各家的急事，錢袋子不及時打理好，老人們就放不下心來，寧愿凌晨在銀行門口坐等，即使40個號都已領(lǐng)完，也還是不肯離去繼續(xù)排隊，等待著意外的加號。

銀行員工：天天加班

6月14日中午，駱先生表示又一次在長時間排隊后辦理業(yè)務無果，只能悻悻然無奈離去。

下午3時30分，綜合頻道記者趕到洋涇營業(yè)點一探究竟。浦東大道巨野路的路邊停車收費管理人員得知記者要前往對面的營業(yè)所，立刻好心提醒：

號早就領(lǐng)完了！不少老人凌晨2時就在門口守著，就算領(lǐng)到號了，白天也要排隊等著，生怕錯過。有不少老人只是線下繳個水電煤費，都要連續(xù)幾天來排隊，哪能吃得消？！

在營業(yè)廳現(xiàn)場還有一位身著工作服的網(wǎng)點工作人員，今天銀行窗口辦理業(yè)務的號已經(jīng)發(fā)完了，代繳水電煤業(yè)務的可以排隊。詢問得知，每天銀行業(yè)務窗口確實只放40個號，一早已經(jīng)發(fā)完，而網(wǎng)點只有唯一一個銀行業(yè)務窗口。

當被問及網(wǎng)點是否可以多放些號時，工作人員臉上寫滿了無奈，就是這40單業(yè)務，我們都要天天加班才能做完，延時下班已經(jīng)成為常態(tài)。

營業(yè)所每天本應下午4時就結(jié)束業(yè)務辦理，但至少要延長到5時甚至6時后，中午2小時的休息時間也被正常業(yè)務接待填滿。看著外面排隊的老人，我們真的都不敢停啊！

銀行為何要限號辦理業(yè)務？

對此，接電人員稱，這是應對目前狀況的最優(yōu)管理方式，限號放號的數(shù)量幾乎就是每天窗口接待能力的飽和數(shù)，限號發(fā)完就是告訴市民不要長時間排隊等待了，盡量減少因人員聚集而造成的疫情防控風險。

排隊的銀行不是個例

據(jù)解放日報報道，市民秦老伯日前稱他為了前往某銀行辦理存折取款業(yè)務，幾天內(nèi)跑遍肇嘉浜路附近的好幾家網(wǎng)點均未辦成。不是去的時候銀行已停止接待顧客不讓進，就是銀行稱當天的號已發(fā)完。

6月14日10時許，解放日報記者來到肇嘉浜路小木橋路路口的某銀行支行。銀行門口倒是沒有人排隊，但兩名工作人員和一根警戒線攔住了入口。可以入內(nèi)辦理業(yè)務嗎？工作人員指了指警戒線上貼著的紙條，上面寫著今日號碼已全部發(fā)完。

細問才知，該網(wǎng)點每天上午下午各開放2個半小時，中午11時30分至下午1時30分為消殺時間。為了避免人員聚集，銀行采取了發(fā)放號碼的方式限流，上午下午各30個號，60個號于上午開門時一并發(fā)完。

不遠處肇嘉浜路嘉善路路口，也有一家銀行網(wǎng)點。銀行門口擠了不少人，兩位工作人員不斷地向眾人解釋上午的30個號早已發(fā)完，需要等待下午1時30分重新放號。一位老人稱她需要注銷信用卡，必須要在柜面辦理，為此已經(jīng)來了網(wǎng)點兩次了，但都撲了空。上午9點開門，7點半就有人在排隊等號了，太難搶了。老人抱怨取號不易，工作人員勸她下午早一些再來，您1點的樣子來排隊肯定有。老人反問：大太陽下面等半個小時，誰吃得消？

多家銀行均給出了相似的解釋，銀行縮減了服務時間，也減少了服務窗口，導致服務能力有所下降，對此銀行工作人員稱是無奈之舉。

對于銀行的說法，市民們有著不同的看法。

市民陳女士認為，目前銀行采取一定的限流錯峰措施避免人員聚集可以理解，但將服務時間和服務窗口也大幅縮減是否必要值得商榷。

上海銀保監(jiān)局和多家銀行回應

據(jù)青島廣電·點時新聞報道，對于上述情況，郵政儲蓄銀行客服解釋，因近期上海網(wǎng)點重新開放，辦理業(yè)務需求量比加大。閔行區(qū)一網(wǎng)點工作人員也表示，網(wǎng)點每天上午9點營業(yè)，8點半左右開始放號，確實有老人一大早就來排隊。

目前業(yè)務量較大，到月底應該有所緩解，建議大家錯峰辦理，有需要的老人也可由子女協(xié)助，在線上辦理。

對于這一情況，上海監(jiān)管部門已有關(guān)注。

6月17日，上海銀保監(jiān)局辦公室針對轄內(nèi)各銀行機構(gòu)發(fā)布了《關(guān)于進一步做好銀行網(wǎng)點金融服務滿足市民集中辦理業(yè)務需求的通知》，稱目前上海進入全面恢復正常生產(chǎn)生活秩序階段，金融業(yè)務特別是老年人、新市民、小微企業(yè)主和個體工商戶等群體的業(yè)務迎來辦理高峰。各銀行要統(tǒng)籌疫情防控與經(jīng)濟社會發(fā)展的要求，認真踐行金融的政治性、人民性，提升營業(yè)網(wǎng)點及工作人員金融服務效能。

《通知》主要提出六方面內(nèi)容：

一是做好營業(yè)網(wǎng)點服務管理及預案。

二是適當延長營業(yè)服務時間。

三是適當增加營業(yè)窗口和一線工作人員。

四是提升精細化服務能力。完善現(xiàn)場和非現(xiàn)場預約服務，避免客戶長時間排隊等待。

五是做好基礎(chǔ)設(shè)施保障。加強重點網(wǎng)點的自助機具維護，保障機具高效運行。

六是加強適老化設(shè)施改造。尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務、柜面服務，合理安排網(wǎng)點提供線下水電煤繳費等傳統(tǒng)金融服務。完善應急保障措施，針對社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務，采取有效措施靈活安排，減少等待時間。

此外，多家國有大行已進行了相關(guān)調(diào)整。

郵儲銀行上海分行表示，作為上海老年人領(lǐng)取退休工資的定點銀行之一，該行將增加有效服務時長，動態(tài)排班、提早營業(yè)，延后結(jié)束營業(yè)、壓縮中午消殺時間，盡可能增加窗口，最大程度滿足老年客群柜面業(yè)務辦理需求。提前一天發(fā)放后續(xù)營業(yè)日的柜面辦理預約號，并通過提前預約有效分流到店客戶。加強現(xiàn)場分流管理，做好顧客溝通聯(lián)絡工作，安排專人指導通過機具分流排隊客戶。

中行上海市分行稱，該行針對養(yǎng)老金領(lǐng)取、存單到期支取、社保資金發(fā)放等老年客群前來辦理較多的業(yè)務，設(shè)置專屬等候通道和專屬服務窗口，提供專人專窗快速辦理；同時，考慮到部分老年客戶不熟悉智能設(shè)備操作，該行及時啟動增援機制，增派廳堂服務人員協(xié)助老年客戶操作智能設(shè)備、辦理手機銀行相關(guān)業(yè)務。另外，還為行動不便及有特殊需求的客戶提供社區(qū)服務、上門服務等延伸服務，并在該行部分網(wǎng)點廳堂入口處設(shè)置等候椅、遮陽傘等設(shè)施。

建行上海市分行表示，該行主要從五個方面來進行保障，一是做好員工動員，網(wǎng)點應開盡開；二是延長服務時間，重點網(wǎng)點采取臨時性提早開門或延遲關(guān)門、周末雙休日照常營業(yè)、縮短午間消毒用時至1小時以內(nèi)等多種措施，滿足客戶服務需求；三是做好客戶情緒安撫，營業(yè)網(wǎng)點在做好各項防疫措施的情況下，盡量引導客戶進入網(wǎng)點大堂排隊等候，減少客戶在網(wǎng)點外的排隊聚集；四是成立志愿者隊伍，對客戶辦理的業(yè)務進行預檢，避免客戶排冤枉隊；五是保障現(xiàn)金供應及消毒。

工行上海市分行方面稱，該行加速推進線下網(wǎng)點應開盡開，并根據(jù)網(wǎng)點廳堂布局、人員配置，結(jié)合客流情況實時加強分流引導，統(tǒng)籌調(diào)配人員開設(shè)服務專窗、愛心通道；同時，該行將柜臺服務以及自助機具服務分開列隊，引導客戶通過自助機具和網(wǎng)上銀行辦理非臨柜業(yè)務，減少客戶聚集的情況，縮短客戶等候時間；安排專人負責接聽、回復客戶咨詢電話，結(jié)合業(yè)務實際詳細告知客戶所需業(yè)務材料，并做好相關(guān)提示，確保客戶只跑一次；另外，該行還安排非網(wǎng)點員工到網(wǎng)點進行臨時支援，協(xié)助維持營業(yè)秩序，全力滿足客戶到店高峰需求。

北京：銀行機構(gòu)出臺舉措

解決老年人取現(xiàn)難等問題

5月21日，新華社記者從北京市地方金融監(jiān)督管理局獲悉，針對群眾近期遇到的老年人因銀行網(wǎng)點暫停營業(yè)取現(xiàn)難和部分企業(yè)財務人員因疫情封控人盾分離等情況，北京市地方金融監(jiān)管局會同北京銀保監(jiān)局、中國人民銀行營業(yè)管理部協(xié)調(diào)在京銀行機構(gòu)，設(shè)置網(wǎng)點值守人員，開辟綠色通道，確保群眾取現(xiàn)、按時發(fā)放工資等金融服務不斷檔。

針對部分老年人取款難問題，在京銀行機構(gòu)將提供更加靈活和人性化的金融服務。在銀行網(wǎng)點門口張貼公告并公布服務熱線和值班電話，安排值守人員在具備條件的網(wǎng)點，通過自助設(shè)備或移動機具等方式協(xié)助老年人辦理取現(xiàn)等業(yè)務。

同時，做好主動告知和溫馨提示，協(xié)助老年人辦理相關(guān)業(yè)務。并采用電話預約、引導分流、錯峰辦理等方式，避免發(fā)生人員聚集，嚴格落實測溫、掃碼、查驗核酸等防疫要求。